2024-06-03

「クレーム処理の基本はまずお詫びすること」

お客様からのクレームは、こちら側からすると、「あの一言を言わなければ」

あるいは、「最初に謝っておけばこんなことにはならなかったのに」というケースが多い

クレーム処理の基本は、まずお詫びすることだ。

これは責任を取るということではない。「すみません。言われた通りにやります」とお客様に言った時点で責任が発生する

クレームが発生したら、お客様のところへ言ってお詫びし、解決策と対策を講じる

さらに結果について確認した上で、もう一度謝罪すること

また、言った言わないの問題が後日発生しないように、記録を取ったり、印をもらったりして安心感を与えることが、紛争予防にもなる

「創業者の志」第四章仕事観　（4）実務編実際の業務の遂行においての留意点・注意事項　●クレーム処理とフリーダイヤル9

（「まずお詫び」がクレーム対応の考え方の基本であり、上記のその後流れは基本的マニュアルとも言えるべきもの

しっかりと身につけること）

リフォームリノベーションで人を幸せにし、地球を守る
土屋ホームトピア
https://www.hometopia.jp