2024-05-29

「不満や苦情の背後を分析する」

お客様の不満や苦情を的確に処理するには、不満や苦情を分析する必要がある

一説によると、企業が顧客を失う理由は

顧客の死亡が1%、顧客の転居が2%、友人の影響が5%、競合負けが9%、商品への不満が14％、従業員の態度が68%となっている

不満を持つ顧客のうち

苦情を言うのは全体の4%で、残り96%は二度とその企業とかかわらない

また苦情が1件あれば同様の不満を持っている人が26人いると考えたほうが良い

しかし、苦情を言って解決してもらった人のうち56〜70%が、その企業との再取引を考える

特に迅速に解決した場合は、96%が再取引する

また、苦情や不満のある人はその不満内容を平均、10人に話すのに対して

苦情を解決してもらったことは、平均5、6人の人に話すものだ

「創業者の志」第四章仕事観　（4）実務編実際の業務の遂行においての留意点・注意事項　●クレーム処理とフリーダイヤル5

（クレームは主な事例を大小に関わらず徹底分析し、全社に公開して、今後の改善改革の機会にし、徹底と根絶に努めること）

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